ISO 10014:2006
by
سازمان های تجاری و واحدهای اقتصادی، آن هایی که به تولید و فروش محصول اشتغال دارند و آن هایی که به ارائه خدمات می پردازند با هدفی استراتژیک و راهبردی و برای بهبود سطح عملکرد و ارتقاء توانایی های رقابتی خود به اجراء و پیاده سازی سیستم های مدیریتی اقدام می نمایند.
اهداف اصلی به کارگیری تکنیک های مدیریتی و استقرار سیستم های مدیریت کیفیت می تواند شامل موارد زیر باشد :
- اجرای سیستم های مدیریت کیفیت، منجر به بهبود کیفیت محصولات و خدمات سازمان می گردد
- از این رهگذر مشتری راضی، خوشنود و وفادار می شود
- رضایت و وفاداری مشتری باعث تداوم خرید او از شرکت خواهد شد
- ضمن آن مشتریان و خریداران جدید محصولات شرکت را خریداری کرده و یا از خدمات آن بهره می برند
- معمولا کیفیت مطلوب محصولات و خدمات به سازمان این اجازه را می دهد که بهای بیشتری را برای محصولات خود مطالبه کند
- فروش بیشتر و بهای بالاتر محصول و خدمات باعث می شود که ضمن حاشیه سود بالا با درآمدی فزونتر، شرایط مالی شرکت بسیار بهبود یابد
تا همین اواخر می شد گفت که سیستم های مدیریت کیفیت در نشان دادن ارتباط و همبستگی نزدیک سیستم های مدیریت و ابزارهای کیفی با مباحث مالی چون درآمد، بودجه، سود و غیره خیلی مناسب عمل نکرده بودند. البته در تکنیک هایی همچون هزینه های کیفیت COQ ، قدری به این مسئله پرداخته شده است اما جای رویه ای نظام مند و سیستماتیک در این بین خالی می نمود تا اینکه استانداردی به صورت راهنما در این زمینه تهیه، تدوین و منتشر گردید، استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت ISO 10014.
مخاطب استاندارد بین المللی “سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۱۰۰۱۴ – راهنمایی هایی برای تحقق منافع مالی و اقتصادی”، مدیریت رده بالا و مدیران ارشد سازمان است. راهنمایی های ارائه شده در این استاندارد، تحقق منافع مالی و اقتصادی را از طریق به کارگیری موثر اصول هشت گانه مدیریت کیفیت امکانپذیر می سازد.
در متن استاندارد این اصول هشت‌گانه به عنوان اصول مدیریت مورد ارجاع قرار گرفته است. این استاندارد بر آن است با تأمین اطلاعاتی برای مدیریت ارشد، کاربرد موثر اصول مدیریت و انتخاب روش ها و ابزارهای لازم را برای حصول موفقیت پایدار در سازمان تسهیل کند. خودارزیابی به عنوان ابزار تحلیل فاصله – Gap Analysis و اولویت بندی در پیوست الف شرح داده شده است. چک لیست های ارائه شده در استاندارد ایزو ۱۰۰۱۴ برای ارزیابی اجرای اثربخش روش های مدیریتی و دستیابی به سطح بلوغ سازمانی تعریف گردیده است.
مطالعه و درک مفاهیم این استاندارد و راهنمایی های ارائه شده در آن درک ارتباط کسب نتایج مالی و اقتصادی حاصل از پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت را کاملا تسهیل می نماید.
اصول هشت‌گانه مدیریت کیفیت عبارت‌اند از :
- تمرکز بر مشتری
- رهبری
- مشارکت کارکنان
- فرآیندگرایی
- رویکرد سیستمی به مدیریت
- بهبود مداوم
- رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری
- روابط مبتنی بر منافع دو طرف با تأمین کننده
پذیرش این اصول مدیریت، یک تصمیم راهبردی مدیریت ارشد می باشد. این امر مبین ارتباط بین مدیریت اثربخش و تحقق منافع مالی و اقتصادی است. به کارگیری روش ها و ابزارهای مناسب، سبب تکوین رویکرد نظام مند سازگاری برای توجه به اهداف مالی و اقتصادی می شود.
کسب منافع اقتصادی معمولا از طریق مدیریت اثربخش منابع و اجرای فرآیندهای قابل استفاده برای بهبود ارزش و سلامت کلی سازمان، میسر می شود. منافع مالی حاصل از بهبود سازمانی تبیین شده به شکل ارزش پولی است و با روش های مدیریتی مقرون به صرفه در سازمان تحقق می یابد.
یکپارچه سازی موفقیت آمیز اصول مدیریت، به استفاده از رویکرد فرآیندی و روش شناسی برنامه ریزی – اجراء – بررسی – اقدام یا همان چرخه بهبود و سیکل PDCA متکی است. این رویکرد مدیریت ارشد را قادر می سازد تا الزامات را ارزیابی کند، فعالیت ها را برنامه ریزی نماید، منابع مناسبی را تخصیص دهد، اقدامات مربوط به بهبود مداوم را اجرا و نتایج را به منظور تعیین اثربخشی اندازه گیری کند. این رویکرد برای مدیریت رده بالا امکان تصمیم گیری آگاهانه را در زمینه راهبردهای تجاری، تکوین محصول جدید یا اجرای توافق نامه های مالی فراهم می آورد.
استاندارد بین المللی مدیریت کیفیت ISO 10014 : 2006 – رهنمودهایی جهت تحقق منافع مالی و اقتصادی
منافع مالی و اقتصادی حاصل از کاربرد اصول مدیریت عبارتند از:
- بهبود سودآوری
- بهبود درآمدها
- بهبود عملکرد بودجه ای
- هزینه های کاهش یافته
- بهبود جریان نقدینگی
- بهبود برگشت سرمایه
- افزایش رقابت پذیری
- بهبود و حفظ وفاداری مشتری
- بهبود اثربخشی تصمیم گیری
- استفاده بهینه از منابع در دسترس
- افزایش پاسخگویی کارکنان
- بهبود سرمایه معنوی (فکری)
- فرآیندهای بهینه، اثربخش و کارا
- بهبود عملکرد زنجیره تأمین
- کاهش زمان ارائه به بازار و
- افزایش عملکرد، اعتبار و پایداری سازمانی
این استاندارد برای همه سازمان ها با محصولاتی از قبیل خدمات، نرم افزار، سخت افزار و مواد فرآوری شده به طور یکسان کاربرد دارد. این استاندارد با هر دو بخش عمومی و خصوصی صرف نظر از تعداد کارکنان، تنوع ارائه محصولات، درآمدها، پیچیدگی فرآیندها یا تعداد مکان ها در ارتباط است و می تواند به عنوان راهنما مفید واقع شود. این استاندارد پشتیبانی کننده سازمان های دولتی و عمومی در زمینه تسهیل رشد و رونق اقتصادی پایدار می باشد.
قسمت ها و بندهای اصلی استاندارد ایزو ۱۰۰۱۴ شامل موارد زیر می باشد :
- هدف و دامنه کاربرد
- مراجع الزامی
- اصطلاحات و تعاریف
- ساختار استاندارد
- کاربرد استفاده از اصول مدیریت
۵-۱ مشتری محوری
۵-۲ راهبری
۵-۳ دخیل بودن افراد
۵-۴ رویکرد فرآیندی
۵-۵ رویکرد سیستمی به مدیریت
۵-۶ بهبود مداوم
۵-۷ رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری
۵-۸ روابط سودبخش متقابل با تأمین کننده
پیوست الف – (اطلاعاتی) خودارزیابی اجرای اصول مدیریت
پیوست ب – توصیف مختصر روش ها و ابزارها
پیوست ج – فهرست الفبایی روش ها و ابزارهای مدیریت