استاندارد خدمات پس از فروش خودرو ISQI
by
بمنظور حمایت از حقوق مصرف کنندگان و مشتری مداری ، حداقل شرایط و ضوابط مورد پذیرش وزارت صنعت، معدن و تجارت در زمینه خدمات پس از فروش صنعت خودرو ، در دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو – الزامات ISQI – برای کلیه عرضه کنندگان خودرو ، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز تدوین شده که رعایت آن توسط الزامی می باشد .
در این مطلب سعی شده تا بصورت خلاصه نکات کلیدی مهم ارزیابی ISQI از نمایندگی خدمات پس از فروش بر اساس استاندارد خدمات پس از فروش خودرو ISQI تشریح شود.
بدین منظور شرکت بازرسی کیفیت استاندارد ایران ( شرکت ISQI ) ، ماموریت ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو را بر اساس استاندارد خدمات پس از فروش خودرو ISQI بر عهده دارد .
نمایندگی ها خدمات پس از فروش خودرو ، هر سه ماه یکبار از طریق شاخص های برداشتی مشتریان ، شاخص های عملکردی و شاخص های کارایی توسط شرکت بازرسی کیفیت استاندارد مورد ارزیابی قرار می گیرند .
ارزیابی و رتبه بندی عاملیت های مجاز خدمات پس از فروش خودرو ، سالانه با ارزیابی کارشناسان بازرسی کیفیت استاندارد ایران بر اساس معیارهای تعریف شده در استاندارد خدمات پس از فروش خودرو صورت می گیرد .
بمنظور افزایش رتبه نمایندگی خدمات پس از فروش ، هر ساله بسیاری از نمایندگی های خدمات پس از فروش خودرو در نزدیکی زمان ارزیابی اقدم به رعایت الزامات این استاندارد ISQI می نمایند .
شاخص های ارزیابی خدمات پس از فروش – استاندارد ISQI – استاندارد خدمات پس از فروش خودرو
نیروی انسانی
بر اساس ساختار سازمانی استاندارد ISQI ، کارکنان شاغل در نمایندگی خدمات پس از فروش خودرو باید دارای تحصیلات ، سوابق کاری مرتبط و مهارت های لازم باشند .
سوابق کاری کارکنان تعمیرگاه باید از بیمه تامین اجتماعی استعلام شده و گواهینامه دوره های آموزشی باید در پرونده کارکنان نگهداری گردد .
تجهیزات تعمیرگاهی
ابزار مخصوص
ابزارآلات ارائه شده توسط شرکت عرضه کننده خودرو ، باید دارای دفترچه راهنما بوده و در قفسه مشخص نصب شود .
ابزار مخصوص باید با کارت شناسایی شده و ورود و خروج ابزارآلات از اتاق مخصوص در دفتری ثبت شود .
تجهیزات عمومی تعمیرگاهی
تجهیزات تعمیرگاهی ( شامل : جک ، بالانس چرخ میزان فرمان ، دستگاه گاز کولر و… ) و ابزار اندازه گیری ( شامل کولیس ، میکرومتر و ….) مطابق با استاندارد ISQI فراهم شود.
ابزار اندازه گیری باید هر سال توسط آزمایشگاه مورد تایید اداره استاندارد که گواهینامه ISO 17025 را دارند کالیبره شوند .
تجهیزات تکمیلی
وجود برخی از تجهیزات تعمیرگاهی الزام نمی باشد و دراشتن این تجهیزات در تعمیرگاه امتیاز تشویقی دارد .
شرایط محیطی
فضای ستادی و انبار، پارکینگ ، فضای تعمیراتی ، اتاق انتظار پذیرش، اتاق ابزار مخصوص و اتاق کارشناس فنی مطابق استاندارد ISQI در تعمیرگاه ایجاد شود .
نظام آراستگی تعمیرگاه
آراستگی تعمیرگاه از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد بدین منظور می توان از نظام آراستگی ۵S استفاده نمود . آراستگی تعمیرگاه در زمینه های زیر می تواند باشد :
مستندات
سوابق مرتبط با ارزیابی نظیر پرونده کارکنان و فرم های پذیرش خودرو ، نظرات مشتری و … باید درزونکن های مناسب قابل دستیابی بوده و نگهداری شود .
انبارها
جهت استقرار نظام آراستگی در انبار می توان چیدمان مناسب قطعات یدکی ، تعیین شرایط نگهداری کالاها ، تهیه نقشه چیدمان کالا ، شناسایی قطعات و قفسه ها ، رعایت قفسه بندی بر اساس الزامات شرکت عرضه کننده خودرو اقدام می شود .
تابلوها
تابلوهای حقوق مشتریان ، تابلو فعالیت های نمایندگی ( تابلو جایگاه های تعمیراتی ، اتاق انتظار مشتریان ، انبار ، پذیرش ، تابلو اصلی راهنمای ورودی و … ) ، تابلو رتبه نمایندگی ، و تابلو های ایمنی در محل های مشخص در تعمیرگاه نصب شده و پاکیزه باشد .
رفاه مشتری
محل انتظار مشتریان باید داری صندلی مناسب و سیستم گرمایش و سرمایشی باشد همچنین باید ملزومات پذیرایی از مشتریان در محل در دسترس باشد .
تابلوسیستم رسیدگی به شکایت مشتری ، گواهینامه های آموزشی کارکنان ، فراخوان ها و تابلو رتبه نمایندگی باید در اتاق انتظار مشتریان نصب شده باشد .
جایگاه های تعمیراتی
کف سالن تعمیرگاه ، ابزارآلات تعمیرگاه باید تمیز باشد و کلیه خودروهای تعمیراتی نیز باید دارای روکش گلگیر، صندلی، زیرپایی ، فرمان و دسته دنده باشند .
خط کشی جایگاه های تعمیراتی و پارکینگ خودرو ها مطابق با استاندارد ISQI باید انجام شود .
کارکنان
کلیه کارکنان باید دارای لباس کار شرکت عرضه کنده خودرو باشند و لباس کار تمیز بوده و بروی آن اتیکت شناسایی نصب شده باشد .
امتیازهای تشویقی – ایزو نمایندگی خدمات پس از فروش خودرو
در صورت استقرار سیستم های مدیریتی زیر به امتیاز نمایندگی خدمات پس از فروش خودرو اضافه می شود .
- – استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱
- استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری ایزو ۱۰۰۰۲
- استقرار سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری ایزو ۱۰۰۰۴
- استقرار سیستم مدیریت ایمنی بهداشت شغلی OHSAS 18001
- استقرار سیستم مدیریت محیط زیست ایزو ۱۴۰۰۱
- استقرار نظام خودارزیابی تعالی سازمانی EFQM – مشاوره EFQM
با توجه به معیارهای ارزیابی فوق سالانه رتبه نمایندگی خدمات پس از فروش مشخص می شود ، رتبه نمایندگی های خدمات پس از فروش در رتبه شرکت عرضه کننده خودرو تاثیر دارد بدین منظور شرکت های عرضه کننده خودرو تمامی تلاش خود را می نمایند تا نمایندگی های خدمات پس از فروش زیر مجموعه خود را بر اساس استاندارد خدمات پس از فروش خودرو ISQI ارتقاء دهند .
این مطلب توسط مهندس محمد رحیمی گردآوری شده است .
انتشار این مطلب با ذکر نام نویسنده و آدرس سایت www.kkpb.ir بلامانع می باشد .
جهت دریافت مشاوره الزامات ISQI در تعمیرگاه ها با شماره تلفن زیر تماس بگیرید
09124884877